Si se echa un vistazo a un comparador ERP o a un comparador CRM, rápidamente aparecerán nombres como Microsoft, SAGE y un largo etcétera. Resulta complejo decidir cuál es el mejor para cada tipo de negocio, pero, pese a esto, se trata de una cuestión fundamental para cualquier empresa.

Comprender qué son los CRM y por qué son necesarios para cualquier empresa resulta esencial porque representan mucho más que gestionar las relaciones con los clientes. Hacen referencia a tecnologías, a software, pero también a metodologías concretas para organizar vínculos e información de forma eficaz. Y, sobre todo, evitando el derroche de tiempo y dinero.

Introducción a los CRM: ¿por qué cualquier empresa los necesita?

Si una empresa cuenta con una base de datos de sus clientes potente y bien gestionada, será mucho más fácil lograr que esta produzca resultados. De este modo, los agentes de ventas como los comerciales, además de cualquier otro trabajador del servicio, podrá acceder a dicha información. Esto resulta increíblemente ventajoso.

Tener los datos de un cliente en un mismo lugar significa poder responder a sus demandas y necesidades de una forma personalizada. Una ventaja increíble. Además de esto, se podrá acceder a un histórico de ofertas, servicios y propuestas concretas, midiendo cómo ha funcionado con ese consumidor. Las posibilidades son enormes.

Es importante señalar que no existe una definición de CRM sobre la que exista un acuerdo entre todos los agentes que lo manejan. Esto se debe a que, en realidad, cada una de estas relaciones con los clientes se basa, en gran medida, en las soluciones de software y sistemas especializados que se utilicen.

Sin embargo, CRM (que, por sus siglas en inglés, hace referencia a Customer Relationship Management), podría definirse como una estrategia comercial orientada a comprender, prever y dar respuesta a las necesidades de los clientes existentes y potenciales, haciendo crecer su relación con la empresa proveedora.

Como es lógico, y pese a que muchos gurús del marketing insisten en lo contrario, una sencilla decisión como implementar un programa no se traduce en lograr los objetivos de negocio que se hayan marcado. El CRM ayuda a comprender y profundizar en la cartera de clientes de un proyecto, determinando su evolución y posibilidades de desarrollo. Con todo, este siempre dependerá del uso que haga de él la propia compañía.

Incluso asumiendo que se utilice el mejor comparador CRM, existen variables que la tecnología no puede abarcar: el trato cercano y amable con el cliente sería solo un ejemplo. Así que, aunque esta tecnología resulte un complemento magnífico, tiende a aparecer en combinación con otras operaciones, análisis y estrategias de los propios empleados. Si todo ello se suma, sin duda la experiencia del cliente mejorará. Y el conocimiento sobre el mismo que tiene la empresa, también.

Esta idea ha provocado que los CRM hayan crecido de forma extraordinaria a lo largo de los últimos años, siendo una herramienta útil para cualquier proyecto con presencia en la red. Por este motivo, se espera que en los próximos años su crecimiento y desarrollo sigan avanzando, conforme más compañías se sumen.

Los CRM: ¿más que simple software?

Cualquier pequeña o mediana empresa tiende a comenzar su andadura partiendo de un trato sencillo y directo con sus clientes. Esto, que es absolutamente normal en una etapa inicial, puede gestionarse a través de sencillos programas de ofimática a los que cualquiera tiene acceso, como Excel. Sin embargo, conforme el volumen de negocio crece, este tipo de registros pierde capacidad operativa, pudiendo suponer un riesgo utilizarlos.

Cuando las relaciones con los clientes mejoran a través del uso de un CRM, esto no necesariamente significa revolucionar por completo la forma de trabajar; de hecho, lo normal es que ambas metodologías se unan, sumando la fuerza de una buena gestión del consumidor con una tecnología de calidad. Gracias a esta poderosa combinación, se logra satisfacer más y mejor las necesidades del cliente, generándose toda una serie de métricas de mercado que optimizan las relaciones comerciales con él.

Conocer al cliente ha sido, es y será la piedra angular de toda empresa. Esto significa utilizar aplicaciones informáticas, pero también contar con todas las estrategias al alcance para lograr los mejores resultados. Utilizar un comparador de CRM para buscar la solución más adecuada implica dar un paso al frente para hacer crecer un negocio.

De este modo, un CRM supone mejorar las ventas, el marketing o las campañas publicitarias, superando sin problemas cualquier canal de comunicación tradicional. Un flujo constante de clientes que se conocen en mayor profundidad y con los que, por lo tanto, resulta más fácil alcanzar acuerdos beneficiosos para todas las partes implicadas.

Comparador de CRM: ¿qué ofrecen y cómo elegir el más adecuado?

Sage CRM

Uno de los más populares del sector es Sage CRM, una solución para gestionar clientes que cuenta con una importante cuota de mercado, especialmente entre las pequeñas y medianas empresas. Con la firme vocación de ser una opción adecuada para desarrollar un negocio, goza de mucha aceptación entre los usuarios.

Sin lugar a dudas, una de las claves del éxito de esta alternativa radica en que, por una parte, utilizarlo es extremadamente fácil, pese a lo cual no renuncia a una gran profundidad en cuanto a opciones. Su relación calidad-precio está más que reconocida por una gran cantidad de compañías de prestigio que han implementado esta herramienta en su infraestructura.

Por otra parte, su magnífica flexibilidad, su carácter versátil y avanzado nivel como tecnología, hacen de Sage un programa de CRM excepcionalmente completo que supera, con mucho, a otro tipo de herramientas. A través de esta solución es posible abordar prácticamente todos los procesos empresariales, de manera que cumple sobradamente como solución para BPM o xRM.

Además, Sage CRM se adapta a los diferentes escenarios financieros por los que pasa cualquier empresa, gracias a la comercialización de modelos diversos, que responden mejor a según qué tipo de cliente. De este modo, la compañía no se ve obligada a apostar por la compra de licencias permanentes, sino que puede apostar por una opción a través de suscripción. Así, solo se hace necesario pagar por aquellos recursos que realmente se hayan utilizado. Esto, por sí mismo, genera un importante ahorro.

Es posible que este aspecto, en ocasiones menos valorado, se pase por alto. Sin embargo, si se le suma el carácter modular de esta solución, se hace posible ir desarrollando más y más Sage CRM en función de las necesidades que surjan. La evolución del propio sistema es una parte clave del ahorro.

Por último, pero no menos importante, este CRM se ha adaptado de forma extraordinaria a la era de los dispositivos móviles. Gracias a ello, mediante una conexión estable a internet, se puede acceder de forma remota al programa, de manera que ninguna oportunidad de negocio quedará desatendida.

SugarCRM

SugarCRM es la aplicación empresarial especializada en áreas similares a las de la solución anterior: gestión comercial, departamento de marketing y, sobre todo, atención al cliente. Más allá de esto, su singularidad radica en que posee una enorme potencia a la hora de ayudar a los directores de gestión a tomar decisiones complejas basándose en datos objetivos.

Este CRM centra su gestión en tres aspectos principales, a los que aporta un enorme valor añadido, y que son:

• Automatizar al máximo todas las actividades que guarden relación con el equipo comercial.
• Control exhaustivo de cualquier actividad de marketing, a lo que se suma un análisis de los resultados de las diferentes acciones comerciales, siempre de forma relacional, evitando datos aislados.
• Servicio y atención al consumidor. Sobre todo a través de la gestión de reclamaciones, incidencias, contratos de nivel de servicio, etc.

Por si lo anterior fuese poco, esta herramienta permite consultar toda la información de forma centralizada, desde cualquier dispositivo, sin necesidad de investigar ingentes cantidades de correos electrónicos para averiguar el histórico de datos de un cliente.

La información, de este modo, es más accesible para toda la organización en su totalidad, sin depender de un gestor concreto que maneje el conocimiento existente de un cliente concreto. Gracias a esto se facilita en gran medida la posibilidad de que varios equipos colaboren, delegando las tareas necesarias y derivando otras hacia diferentes agentes de la empresa.

Además, puede generar informes e indicadores, que servirán para procesar todo tipo de datos de manera global. Así, se presenta un cuadro de mando que, una vez más, está orientado a que la dirección de la compañía pueda tomar decisiones basándose en información global.

Por otra parte, una extensa gestión del ciclo de ventas permite hacer un seguimiento del cliente desde la primera conversación hasta alcanzar un acuerdo comercial. Quedan así expuestos todos los contactos realizados, pero también las oportunidades, nuevos presupuestos, los pedidos y las ventas generadas.

A todo esto se suma la posibilidad de gestionar campañas de marketing de cualquier tamaño que, además, será posible clasificar no solo mediante los recursos invertidos, sino también en función de los resultados que se hayan alcanzado. Se integra, además, un servicio de gestión y clasificación de correos electrónicos, de manera que el email marketing también será viable.

En este CRM, el equipo de atención comercial podrá trabajar con formularios web, de manera que se genere una ventana de oportunidad para llevar a cabo conversiones de manera automática. Además, la opción de gestionar tareas y eventos facilita la colaboración de todo el equipo, que, por otra parte, podrá tomar notas de cada proceso.

Una de las características más importantes de este servicio es la posibilidad de trabajar con productos, servicios y tarifas muy diferentes, que, en todo caso, se ajustan según la política de precios de la empresa. Adicionalmente, se podrá visualizar un histórico de documentos relacionados con el cliente, lo que facilita mucho las cosas ante situaciones de conflicto que requieran más tacto en su gestión.

Por último, uno de los puntos interesantes de SugarCRM es su capacidad para trabajar en el área de gestión administrativa. Gracias a esto, se hace posible generar presupuestos, pedidos, facturas y un largo etcétera. Por otro lado, se podrán llevar a cabo requerimientos a proveedores y órdenes de compra, resultando por ello en una herramienta tan completa como funcional.

SumaCRM

Gracias a este CRM, es posible condensar toda la información de cada contacto, almacenándola de forma centralizada. Así, cada cliente tiene una página propia, en la que se podrán incluir los datos de interés, pero también añadir notas e incluso tareas, de manera que la carga de trabajo pueda distribuirse mejor. Gracias al sistema de notas, cualquier agente de la empresa podría incluir algún añadido de última hora, que facilite alcanzar acuerdos con el cliente.

Con respecto al apartado de las tareas, en SumaCRM pueden alcanzar un alto grado de especificidad: hace posible coordinar llamadas, enviar presupuestos o concertar reuniones, entre otras cosas. Por otra parte, permite habilitar la opción de enviar correos electrónicos de recordatorio, de manera que no se pierda ningún aviso y que este llegue directamente a los dispositivos digitales.

Por si esto fuese poco, SumaCRM integra un módulo avanzado de negociaciones, que facilita el seguimiento de los contactos y ventas con el cliente. Gracias a esto, se abre la puerta a importar y exportar todo tipo de archivos o documentos que integren toda la información, a través de una interfaz de usuario adaptada a teléfonos inteligentes, tablets y ordenadores.

Por último, SumaCRM cuenta con un servicio de correo electrónico integrado, a lo que se añaden notificaciones sobre últimas gestiones, de modo que cualquier movimiento resulte fácil de seguir. Además, incorpora un apartado exclusivo para uso interno de la propia compañía, de manera que nunca se produzca un cruce fortuito de información propia y ajena.

Microsoft Dynamics CRM

Con el firme objetivo de lograr incrementar la facturación, Microsoft Dynamics CRM está muy orientado a mejorar los resultados de la empresa, provocando que esta gane mayor cuota de mercado. Con la llegada de más de un comparador ERP o comparador CRM, los clientes tienen cada vez más información disponible para elegir el producto que más se ajusta a sus necesidades. Este CRM parte de la inversión de esa modalidad de trabajo, permitiendo al empresario probar y, después, decidir.

Gracias al uso de herramientas conocidas, se favorece la adaptación de los equipos a interfaces que resultan más familiares y que, por lo tanto, podrán resultar más fáciles. Esto significa que Microsoft Dynamics CRM pone el acento sobre su punto más fuerte: la cercanía a su cliente. Todo el mundo ha utilizado alguna vez un dispositivo o software de Microsoft, por lo que es obvio que la adaptación al sistema es muchísimo más secilla.

Por otra parte, este conjunto de herramientas permite a la empresa trabajar a través de internet. De este modo, estar en contacto con el cliente siempre es posible, con independencia del lugar o el dispositivo preferente. Esto es especialmente útil a las empresas cuyo equipo de ventas está en constante movimiento, viajando con frecuencia. Consultar la cartera de clientes de forma remota resulta fundamental para muchas compañías y, en ese aspecto, Microsoft Dynamics CRM cumple con nota.

Otra de las grandes innovaciones de esta solución es su apertura a la relación con los clientes mediante las redes sociales, algo que hace que se desmarque de su competencia. Así, el equipo de comerciales podrá acceder a dichas redes donde se encuentran los clientes, identificado oportunidades pero también aprovechando dicho escenario para fortalecer su relación con el consumidor potencial.

Una cercanía que, sin lugar a dudas, muchas empresas no están trabajando todavía, pero que ganará cada vez más importancia en el futuro. No en vano, la llegada del big data representa la entrada de increíbles volúmenes de información que, bien utilizada, podría cerrar grandes acuerdos a favor de cualquier compañía.

Al margen de esto, Microsoft también incide en la relevancia de coordinar a los equipos de ventas para que resulten más eficientes al utilizar su herramienta. De este modo, pone al servicio de estos departamentos instrumentos para lograr mejorar en ese sentido. Ejemplo de ello sería permitir un seguimiento de las campañas de marketing y sus objetivos, habilitando un análisis conjunto de cada una de las actividades, así como de su ROI, de manera que todo el equipo sea más consciente del impacto de cada proyecto, aportando información valiosa a los procesos de sus compañeros.

Finalmente, otra de las cualidades destacadas de este CRM es la posibilidad de hacer un seguimiento en tiempo real de todos estos apartados comentados. Como es lógico, esto también podrá llevarse a cabo mediante cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, de manera que se controlen mejor todos los apartados de la compañía. Se acabaron los problemas de diferencias de precios provocados por una falta de comunicación.

Microsoft Dynamics 365 for sales

Si una empresa necesita ir más allá del CRM anterior, quizá tenga que apostar por soluciones más avanzadas. En este caso, Microsoft Dynamics 365 for sales va un paso más allá de las herramientas anteriores, ofreciendo una alternativa que permite trabajar la base de conocimiento de forma más práctica y directa, centrándose en las prioridades.

El sistema permite la obtención de grandes datos complejos sobre el cliente, que convierte automáticamente en información cercana y manejable. Gracias a esto, los equipos de ventas podrán trabajar de forma más dinámica y cómoda, aprovechándose mejor los recursos disponibles.

Mediante el uso de una inteligencia artificial con capacidad de llevar a cabo predicciones sobre la información de los clientes, este sistema permite aumentar la velocidad de las ventas a través de la identificación de posibles consumidores. Cerrar la venta en el momento exacto supone un paso de gigante con respecto a los competidores, que tendrán que diseñar sus planes de acción basándose en cálculos simples.

Además de esto, el propio sistema guía al equipo a través de los datos, ofreciendo recomendaciones y consejos útiles sobre qué productos ofrecer y, sobre todo, cuándo es un buen momento para hacerlo. No se trata de que las personas no puedan tomar decisiones de forma autónoma, sino de contar con el apoyo de la última tecnología de Microsoft para conseguir los mejores resultados.

Por otra parte, Microsoft Dynamics 365 for sales incide en la importancia de ofrecer al cliente un trato personalizado, que se base en un conocimiento real del consumidor. En ese sentido, busca generar información sobre comportamientos y tendencias, así como del valor potencial que un cliente puede tener a medio y largo plazo.

Con este importante apoyo, el equipo de ventas de la compañía adquiere la capacidad de establecer y desarrollar más la relación con el cliente, de manera que esa conexión se fortalezca cada vez más, generando ventas recurrentes a lo largo del tiempo. Además, el hecho de que el consumidor se sienta cerca de la marca es, en sí mismo, algo tan deseable como interesante.

Además de dichas capacidades, estas herramientas de software también permiten generar interacciones mediante sistemas de la era digital. Los contactos por correo electrónico no son una novedad, aunque sí el hecho de poder obtener información detallada sobre cuáles de ellos tienen una tasa de apertura e interacción superior. Por otra parte, el sistema también aporta datos sobre redes sociales, gracias a los cuales se hace posible identificar las señales de compra, interviniendo en el momento exacto.

Por otro lado, Microsoft Dynamics 365 for sales habilita el mismo nivel de administración de cuentas, notas, eventos, contenidos y otros datos relevantes para todo el equipo, de modo que la colaboración esté al alcance de un clic. Adicionalmente, habilita la función de transferir ciertas competencias a terceros, de manera que la carga de trabajo se pueda distribuir en función de las decisiones de la cadena de mando.

¿Cada empresa debería elegir un CRM diferente?

Es posible que, al ver las posibilidades de Microsoft, Sage, etc., se genere la sensación de que elegir es difícil. Sin embargo, tomar la decisión acertada pasa, por una parte, por trabajar con un buen comparador ERP y, a partir de ahí, investigar qué es lo que una compañía concreta realmente necesita para gestionar su cartera de clientes.

Por ponerlo de una forma algo más clara, existen varias preguntas fundamentales que la empresa debe hacerse antes de dar el paso. No hacerlo supone, automáticamente, tener que adaptarse al sistema elegido. Aunque las soluciones de CRM son avanzadas y funcionan estupendamente, la realidad es que elegir a ciegas es la vía más rápida para meterse en más de un quebradero de cabeza.

Por ese motivo, reflexionar antes de tomar la decisión es vital. De este modo se ahorrará un buen dinero, pero también la molestia de tener que trabajar con soluciones que realmente no sirven para una empresa. ¿Cuáles son esas preguntas?

¿Necesita el negocio un CRM?

Es obvio que, si una empresa ha alcanzado cierto desarrollo, la respuesta es sí. Sin embargo, entender cuáles son las razones que llevan a una compañía a demandar este tipo de servicio supondrá establecer los aspectos básicos que se responderán en la tercera pregunta de este listado.

Si el manejo del cliente se ha vuelto difícil, las campañas de marketing requieren más potencia, hay poca coordinación entre departamentos o suele perderse información, cualquier CRM irá bien. Sin embargo, los detalles son la clave para acertar y, por eso, es importante establecer con claridad por qué el negocio necesita este tipo de soluciones.

¿Cuánto se quiere gastar?

Otro aspecto fundamental, que marca una enorme diferencia. Más caro nunca significa mejor, y eso implica a los CRM. Los precios pueden variar no tanto en función de la cantidad de prestaciones, sino de la dificultad de desarrollar las mismas. Así, un negocio concreto puede requerir algo de un CRM que, al resultar complejo, hace que este sea caro. ¿Va a utilizarse dicha prestación? Entonces vale mucho la pena invertir.

Por el contrario, si el CRM se adquiere sin cierta previsión, lo normal sería cometer algún error de calado que, después, se notará mucho en la economía de la empresa. Para evitar dichos problemas, una buena solución pasa por apostar por CRM modulares, que permitan contratar servicios de manera progresiva. De este modo, si una herramienta concreta no se utiliza, no se paga nada por ella.

¿Qué características debería tener ese CRM?

Sin lugar a dudas, este es el apartado más importante. A pesar de que un comparador CRM puede facilitar las cosas, la realidad es que la empresa tendrá que valorar qué herramientas necesita, cuáles son útiles y, sobre todo, por qué. Una vez se ha hecho esto, elegir entre las diferentes prestaciones que ofrece cada solución resulta muy fácil.

En un mundo en el que el marketing cobra cada vez más importancia, es frecuente tomar decisiones en función de lo que parece más llamativo, avanzado o útil. Sin embargo, a la hora de elegir el CRM de forma correcta, es fundamental partir de un análisis realista, que permita estudiar en profundidad las necesidades concretas del negocio. A partir de ahí, adquirir un producto que integre más servicios está bien, pues siempre podrá ser útil, aunque no es indispensable.

En todo caso, la decisión no debería tomarse jamás en función de lo que se cree que se hará, sino exclusivamente por lo que ya se esté haciendo. Esto garantiza que la tecnología implementada se aprovechará en todos los casos, evitando conflictos que surjan con el paso del tiempo.

La importancia de apostar por CRM verificados

Siempre que se trata de gestionar carteras amplias de clientes, es importante considerar que los errores eligiendo el CRM se pagan caros. No solo por el hecho de que se puede producir una situación en la que sea necesario pivotar hacia otro, pagando dos veces por un servicio similar, sino sobre todo porque no cumpla las expectativas.

La opción más segura pasa por, con independencia del que se elija, apostar por soluciones verificadas y certificadas, que ofrezcan garantías. Los datos de los clientes son algo sensible y, sobre todo en el trato directo, algo delicado a lo que no se puede perder el acceso por fallos puntuales de software.

A pesar de que existen CRM menos conocidos que no se han incluido en esta lista, la realidad es que, en algunos casos, su uso podría conducir a resultados menos deseables. Por ese motivo, es importante que, se elija el CRM que se elija, se apueste siempre por soluciones con una trayectoria lo más extensa posible.

Además, más allá de lo que indique un comparador ERP, conviene contrastar las experiencias con otros usuarios y, siempre que sea posible, con otras empresas, de manera que se adquiera una visión más objetiva sobre cada programa. Como medida adicional, es muy recomendable solicitar pruebas de uso. Muchas empresas proveedoras no tienen problema en ofrecer un período de acceso gratuito, de manera que el cliente pueda decidir si la solución es la que busca, o no.

En cualquier caso, es fundamental elegir opciones que generen confianza no solo a la propia compañía, sino también al cliente. Nada peor que un montón de datos robados, expuestos o vulnerados de alguna manera. Un hecho así podría suponer el fin de la credibilidad de la marca. No vale la pena correr ese riesgo buscando el ahorro. Las soluciones que funcionan están debidamente acreditadas y, precisamente por eso, apostar por ellas supone escoger un producto con garantías para la empresa.

Conclusión: toda empresa necesita un CRM. Lo importante es elegirlo con cuidado

Como se ha visto, toda empresa puede beneficiarse enormemente de trabajar con un CRM. Esto generará un impacto positivo en su organización interna, pero también en su cuentas, ya que suele conducir a un incremento en las ventas.

Conocer y tratar con el cliente, manejar cantidades de datos suficientes para lograr mejores resultados o simplemente reforzar la marca. Lograr que los equipos comerciales trabajen de forma conjunta y coherente, generando un impacto mayor. Aumentar las campañas de marketing y su eficiencia, o mejorar el renombre de la empresa en redes sociales. Son solo algunos ejemplos de lo que este tipo de soluciones pueden hacer por una compañía.

Siempre que se escoge un CRM, ha de buscarse una opción con garantías y, sobre todo, adecuada a las necesidades del proyecto. De este modo se consigue evitar cambios profundos en el funcionamiento interno de la compañía, de manera que sea el CRM el que se adapte a las necesidades de la empresa, y no al revés.

En resumidas cuentas, utilizar un comparador ERP o un comparador CRM es una magnífica forma de acertar con la elección, pero, más allá de esto, elegir con cuidado supone una decisión razonable. No solo porque beneficia a la empresa, sino, sobre todo, porque favorece (y mucho) el resultado de cara al cliente de la misma.